Cada momento de la venta manda su correo, con el detalle del pedido armado y la casilla de envío del comercio configurada desde el panel.
FICHA Nº 11 — Comunicar
Tickets de Soporte
El trabajo de soporte del equipo, caso por caso: número propio, responsable, estado y plazo esperado.
El trabajo de soporte sin registro depende de quién se acuerde
Un mensaje entra por el formulario de la tienda, un pago falla y alguien tiene que revisarlo, una persona del equipo recibe una consulta y la resuelve a medias antes de que termine su turno. Sin un registro común, nadie sabe cuáles de esos casos siguen abiertos, quién quedó a cargo de cada uno ni cuál lleva más tiempo esperando. Dos personas pueden trabajar sobre lo mismo sin saberlo, y un caso puede quedar sin respuesta porque cada una supuso que lo atendía la otra. Cuando alguien se va de vacaciones, el contexto de lo que estaba atendiendo se va con esa persona.
Un registro interno del equipo, caso por caso
Cada caso de soporte se abre como un ticket con número propio, tipo, categoría, prioridad y estado, y queda en una bandeja que todo el equipo autorizado ve. Ahí se sabe cuál está sin asignar, cuál está en progreso, cuál espera una respuesta de afuera y cuál se resolvió. Es el lugar de trabajo del equipo del comercio: el registro donde una persona retoma lo que otra dejó por la mitad, con el historial del caso a la vista, en vez de reconstruirlo preguntando quién sabía algo del tema.
Por dónde entran los casos a la bandeja
Un ticket se carga directo en el panel cuando alguien del equipo necesita dejar registro de algo. También se abre solo a partir de hechos de la operación: un pago que falla entra como caso de facturación con prioridad alta, una orden cancelada entra también como caso de facturación, y un error del sistema entra como caso técnico. Si el comercio lo habilita, los mensajes del formulario de contacto de la tienda también entran como casos, con el nombre y el correo que la persona dejó, para que nadie tenga que copiarlos a mano desde otro lado. Todos terminan en la misma bandeja, con el mismo seguimiento.
Tipo, categoría, prioridad y estado para ordenar la cola
Cada caso se clasifica por tipo —soporte técnico, facturación, problema con un producto, acceso a la cuenta, reclamo, consulta general y otros— y por el área del negocio a la que corresponde, con una prioridad que va de baja a crítica. El estado acompaña el recorrido completo: nueva, asignada, en progreso, esperando respuesta, escalada, resuelta, cerrada, cancelada o reabierta. Cada cambio de estado queda registrado con quién lo hizo y cuándo, así el historial del caso se lee entero sin depender de la memoria de nadie. Las etiquetas propias del comercio agrupan casos que se repiten.
Responsable, observadores y comentarios internos
Un caso se asigna a una persona del equipo, y quien queda a cargo lo ve identificado como suyo. Otra persona puede sumarse como observadora para seguir el caso sin quitarle la responsabilidad a quien lo atiende, y elegir de qué se entera: cambios de estado, comentarios nuevos, reasignaciones o escalamientos. Los comentarios arman el hilo de trabajo del caso, y un comentario puede marcarse como interno para que lo lea sólo el equipo autorizado. Un caso que excede a quien lo tiene se escala a un nivel superior de responsabilidad, con el motivo por escrito.
Plazos por prioridad y aviso antes de que se venzan
Cada caso nace con un plazo esperado de primera respuesta y otro de resolución, definidos por su prioridad, y el sistema los sigue sin que nadie tenga que mirarlos: cuando un caso se acerca a su plazo, el equipo recibe el aviso, y cuando lo pasa, el caso queda marcado. Esa marca es lo que permite distinguir el caso que está tardando del que simplemente entró hace rato. Son plazos de gestión interna del comercio, una vara para organizar el trabajo del equipo, no un compromiso de respuesta hacia quien consultó.
Bandeja con filtros, búsqueda y números del período
La bandeja se filtra por estado, prioridad, tipo, categoría, origen y responsable, se busca por texto dentro de los casos y se ordena por la columna que convenga; la vista filtrada se comparte por enlace, así una persona abre exactamente la misma lista que otra está mirando. Cada quien ve los casos que su rol le permite ver, no la bandeja entera por defecto. Los números del período muestran cuántos casos se abrieron y cómo se reparten por estado, prioridad y tipo, junto al tiempo promedio de primera respuesta y de resolución y cuántos casos pasaron su plazo.
Consulta de los casos y acceso a la sección de soporte
El asistente ayuda a llegar a la bandeja y al detalle de un caso, y a consultar la información que el equipo ya tiene cargada, con memoria por usuario y acción por tarea. Es una capa transversal del panel y respeta la misma visibilidad que la pantalla: no muestra un caso que la persona no podría abrir por su cuenta. La atención sigue siendo del equipo: quién responde, qué se responde y cuándo se da por resuelto un caso son decisiones de la persona responsable, y quedan registradas a su nombre en el historial.
Soporte interno del equipo, no una mesa de ayuda del comprador
Tickets de Soporte es el registro de trabajo del equipo del comercio, dentro del panel y para personas con acceso a él. Quien consulta desde afuera no recibe un número de caso, no tiene una pantalla donde seguirlo ni responde dentro del ticket: se le contesta por el mismo canal por el que escribió. Los comentarios del caso son del equipo; el intercambio con quien consultó ocurre fuera. Los plazos por prioridad organizan el trabajo interno y no constituyen un compromiso de respuesta, y este servicio tampoco es el soporte que corpy le presta al comercio, que depende del plan contratado.
Empezar
Servicios incluidos en los planes
Los planes reúnen los servicios del comercio según las necesidades de su operación.